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济南水务:打好“主动牌” 念好“现代经”

责任编辑:政工部        时间:2018-01-11

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“必须始终把人民利益摆在至高无上的地位,让改革发展成果更多更公平惠及全体人民,朝着实现全体人民共同富裕不断迈进”、“带领人民创造美好生活,是我们党始终不渝的奋斗目标”

     党的十九大报告中,“人民”二字重千钧。“‘为什么人’的问题,是检验一个政党、一个政权性质的试金石。作为肩负全市供水重任的济南水务集团,应该将人民的需求奉为圭臬。”济南水务集团党委书记、董事长魏洪军表示。

     在“四化两创”战略指引下,济南水务集团坚持“以市民为中心”,秉承“小白热线”精神,着力构建新型客户关系和现代化客户关系,遵循“产前有界限、服务无界限”的原则打造全过程服务链条,打通供水服务“最后一公里”,让水务惠民遍地开花,让市民感受满满的“获得感”,真正彰显新时代大型国企的担当风范。

 

济南水务:打好“主动牌”  念好“现代经”

 

    2017年12月24日,气温骤降,七里山街道郎茂山小区四区19号楼下的一处表井前,原先被污水覆盖泥泞不堪的水表已被重新改造,安装新型保温箱,这个冬天再也不怕冻了。去年10月份以来,济南水务集团主动为近万块水表提前做了保暖措施,确保居民过一个安稳顺利的冬天。

  去年以来,主动“揽活”成了不少济南水务集团一线人员的“自觉行动”。

  以客户需求为导向是服务永恒的主题,济南水务集团以“小白热线”精神为引领,积极建立新型客户关系和现代化客户关系,坚持“产权有界限、服务无界限”原则,变“坐商”为“行商”,变“独享”为“共享”,把客户的旁观型角色变为“参与型”角色,将单向关系变为双向互动,提升惠民服务方式,真正让市民感受到现代水务服务的担当和高效。

 

构建新型客户关系——主动“走出去”对接民生诉求

 

   “北楼2、3、4单元的27户居民多年来一直希望一户一表改造,但因为建筑结构、产权等问题迟迟无法进行,40多年了老楼了,管道漏水很严重,水费的公摊太大,大家都有意见。”2017年1月7日,济南水务集团服务进社区走进升平街6号院,居民王义敏在座谈会上抛出了自己担忧。济南水务集团了解情况后,将此事当成重点来处理,与居委会、派出所等单位一起,仅用两个月时间完成了一户一表改造。这是去年济南水务集团进社区活动开展后解决的第一个现实困难。

   要构建新型客户关系,就要明确用户的需求是什么。现代化的供水服务,不仅需要及时处理市民对水务的各类投诉建议,更要主动吸纳民意,主动了解群众需求,将工作做到前面。济南水务集团坚持问题导向,启动“走出去”战略,大力开展进社区活动。只要有时间,济南水务集团党委书记、董事长魏洪军和班子成员就会分别带队,进驻社区现场了解居民用水诉求,能够解决的问题马上就办。

   去年一年时间,济南水务“小白志愿者服务队”进社区活动先后走进社区103次,受理咨询、宣传2000余人次;签订供用水合同8312份;落实表井表箱防冻普查、代维服务、义务检漏等供水业务1800多件。同时,与社区党支部、办事处大工委共建,开展100堂形式多样、内容丰富的讲座、供水开放日等活动,普及、传播“爱水、护水、用水、节水”常识。

   这种主动性开始火速“蔓延”。去年以来,济南水务建立大客户走访机制,在大用户立项阶段,主动上门对接,建立大用户档案,包括用户信息、设计要求、用水需求等,先后为近20个新建接水项目提供了主动服务,制定了用水规划。同时,济南水务在前期已经对政府机关、军区部队、大型企业等建立的数据平台,对不同客户进行分类管理,达到精准对接、个性服务的目的。

   与此同时,济南水务集团发挥“小白热线”作用,通过大数据分析,寻找民生盲点。2018年1月4日,济南水务小白热线客服中心办公室内,几十名工作人员正在耐心解答着用户反映的问题,并将有关信息随时录入济南水务集团服务协作数据分析系统。借用大数据系统,客服中心能够对用户需求进行精准分析,每天、每周、每月都会撰写水务“舆情”及时分析当前存在问题,成为集团决策的重要依据。

   主动对接,让水务集团工作做到了有的放矢和科学高效,大量居民反映强烈的问题在这种新型沟通方式下提前被解决。

 

    构建现代化客户关系——“互联网+”开启高效便民新通道

 

    当前,工业4.0汹涌而来,人工智能全面落地,科技成为保障改善民生的有力工具。

    济南水务通过现代化手段深化互联网+供水服务,打造现代化客户关系。提升微信、支付宝等掌上水务的服务功能和推广应用,实施了水费支付宝直连交费升级,进一步提升了用户对供水服务的良好体验。

   为满足用户便捷缴费,济南水务持续研发、完善了“网上支付宝”、”微信支付”、账单邮寄、用水信息短信告知、手机缴费及银联卡缴费、营业网点增设银联 POS机等多元化服务,自2017年,居民供水用户采用网上支付进行交付的交易次数和交易金额,约占总交费次数和金额的70%。网上支付交费次数约160万户次,总交费次数约236万户次,较2016年108万户次相比,增长120%,该项工作在由人民日报、国家大数据委员会举办的“第二届中国政务服务论坛”上,获得“中国政务服务优秀实践案例奖”。策划推广“小白”微课堂系列栏目,增进用户感知,主动引导用户理解、支持供水服务工作;济南水务微信服务号关注量由2016年的2.6万上升到19万,为打造现代化客户关系夯实了基础。

   同时,公司利用网站、微信、微博等,济南水务实现单项被动发布信息升级为主动公告、互动沟通的双向通道。创新推出水务微直播,向社会主动播报水厂工艺、抄表、巡检、抢修等现场,增强社会互动。推进“手机抄表”服务,充分利用“互联网+”技术,加快“手机抄表”工作推进,实现用户用水信息现场查询、答疑及服务工单现场上传等,使老百姓真正用上“明白水、放心水”。

   “通过建立现代化客户关系,引导用户接受现代化服务方式,建立‘人机互动’‘远程服务’现代化客户关系,节约人工成本,节省办事时间,让用户服务体验愉快舒心,让供水服务象“扫码”一样方便快捷。”水务集团党委副书记、总经理崔鹏炜表示。

 

打破产权界限——宁可“越位”绝不让服务“缺位”

 

   位于经七路的杆石桥片区,是较为繁华的街区。在如此繁华的背后却藏着一条上世纪六十年代建造的简易楼房街道——复兴大街。因房屋管道老旧,漏水严重,居民在水费分摊上矛盾重重,一户一表改造,又因结构复杂,难度很大。

   去年7月份,为解决该片区居民用水问题,水务集团党委副书记、副总经理郭继忠与相关部门多次来到复兴大街,亲自了解情况,协调各种困难,要求克服各种困难,尽快为用户安装一户一表工作,彻底解决该片区居民吃水难题。

   居民的吃水问题就是天大的“小事”。济南水务集团提出供水服务“产权有界限,服务无界限”,为用户提供表内管线检漏、成本式维修等延伸服务,把户表维修延伸服务延伸到水龙头,做到“水专家”24小时随叫随到。

   为防止户表冻坏,从10月底以来,水务集团自掏腰包免费为部分用户更换了新式保温箱,每个表箱成本1000元左右,加上材料和施工费用,改造一个费用就需要近3000元。这种“超值服务”是水务集团践行“产权有界限,服务无界限”的具体行动。

  在业务上担当实干,在践行社会公益上,济南水务也主动担当。去年12月21日,济南市残联、济南水务集团有限公司联合举办“爱在泉城·志愿助残服务岗”授牌仪式,济南水务燕山营业厅等7个营业厅获得志愿助残服务岗称号。至此,济南水务在13个营业厅中全部创建了志愿助残服务岗,成为济南市首个实现全覆盖的公共服务窗口单位。同时,借助学雷锋志愿服务站(岗)、青年文明号、小白热线志愿者服务队、张娟爱心志愿者服务队等载体,每年各类志愿服务活动达到百余次,并涌现出一大批先进集体和个人。团中央书记处书记徐丰一行来济南调研时,对水务集团基层团建工作给予充分肯定。

   济南水务狠抓“党风、政风、行风”建设,对外承诺事项,说了就办到。2017年度济南市市直部门(单位)公开承诺事项公示后,济南水务集团承担6项问题整改承诺事项。济南水务集团积极践诺,6项承诺事项全部完成,并公开接受社会监督。近年来,水务集团在全市公用事业领域行风评议中,一直名列第一。

水乃民生所系,水乃发展所依。一滴净水流进用户家中,要经过十几道工艺流程和一千多人的后续管理。在繁复的工作背后,一代又一代的供水人为此做出艰苦卓绝的努力。作为供水国企,济南水务集团将持续坚持“以市民为中心”的原则,讲求政治意识、大局意识、核心意识和看齐意识,对标一线先进城市,打造全国一流现代化供水企业。


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