- 目的
为规范集团公司热线工单处理程序，明确基本流程与原则，保障用户诉求得到有效响应与处理，特制定本规范。
- 适用范围
本规范适用于通过集团热线服务系统流转的各类工单的处理工作。
- 工单处理原则
全程闭环制：对工单从派发到办结的全过程进行跟踪管理，实现闭环处理。
首问负责制：首接部门对工单负责到底，属职责范围内的立即处理，非职责范围的做好解释与协调。
时限办结制：各部门需在规定时限内完成工单处理与回复，确保效率。
- 基本处理流程
4.1 工单派发
客服中心受理用户诉求后，通过热线系统创建工单，根据事项内容与部门职责，将工单派发至相应承办部门。
4.2 工单承接与联系
承办部门接收工单后，应及时与用户取得联系，告知用户工单已受理，说明处理流程、预计安排等信息。若用户联系方式无效，应赴现场或通过其他途径核实。
4.3 工单处理与现场落实
承办部门根据工单内容，进行问题核实、原因排查，并采取相应措施进行处理。如需其他部门协同，应主动牵头联系。
4.4 工单回复
承办部门在处理完毕后，应在系统中规范回复。回复内容需明确说明是否联系用户、问题原因、处理措施、最终结果及用户反馈。回复时需遵循“工单+附件”原则，上传必要的现场照片、录音等佐证材料。
4.5 工单审核与回访
客服中心对承办部门的回复内容进行审核。审核通过后，对用户进行回访，核实处理情况与用户满意度。回访需由专人按规定流程执行。
4.6 工单办结
经回访用户满意或符合办结条件的工单，予以办结。
- 特殊流程处理
5.1 退办
经核实确非集团责任的工单，承办部门可按系统流程申请退办，需在回复中详细说明退办理由、依据并提供相关证据，经审批后操作。
5.2 重办
对回访不满意、回复不属实或处理不当的工单，客服中心可将其退回承办部门重新办理。承办部门需针对问题重新落实并详细回复。
5.3 延期
因特殊情况无法在时限内办结的工单，承办部门可在系统中提交延期申请，注明原因、已采取的措施及新的完成时限，经审批后生效。申请延期前需告知用户。
- 服务监督
客服中心对工单处理全过程进行监督、催办和考核。对处理不及时、推诿扯皮、违反服务规范等行为，依据相关规定进行通报、考核。
- 附则
本规范自发布之日起执行，由客服中心负责解释