济南水务集团有限公司岗位服务规范
责任编辑：政工部 | 2020-01-29
一、仪容仪表
（一）优质化服务目标
规范统一，大方得体，展示一流企业形象。
（二）仪表规范
- 基本要求：
（1）衣着整洁、端庄大方。内勤、外勤、营业大厅工作人员工作时，按照要求规范着装。
（2）着装换季按照公司统一要求执行。
- 内勤人员：西装、衬衣平整、清洁、不卷起裤脚、衣袖。
- 外勤人员：保持工装干净、整洁。
- 窗口服务人员：保持服装挺括、平整、整洁，衣裙不起皱。
- 施工人员：佩戴安全帽、反光背心等安全装备，齐全、整洁无缺损。
（三）仪容规范
- 基本要求：保持自然、端庄、大方，讲究个人卫生和整洁。
- 窗口人员：头发清洁，自然色泽。
（四）行为规范
- 环境整洁：随时保持办公区域内清洁。
- 耐心交流：送客致谢：送别客户时，致以“请慢走，感谢您的支持，再见”等送别语，目送客户离开。
二、上门服务
（一）优质化服务目标
有礼有节的精细服务
（二）服务规范
- 提前预约：上门服务前事先与客户预约时间，根据客户叙述的问题初步确定服务方案，告知客户需配合事项，提高上门服务效率，不过多占用客户时间。
- 遵章有序：到达客户所在单位或居民小区时，主动下车向有关人员表明身份并说明来意。
- 礼貌回避：服务过程中，工作人员应当提高入户服务效率，最大程度减少对用户打扰。
三、“来人、来电、来函”服务
（一）优质化服务目标
先外后内，首问负责，耐心用心换真心
（二）服务规范
- 客户来电：详细记录：接起电话同时做好记录准备电话内容详细记录，请客户留下地址、姓名、联系方式（优先留手机号码）、给水号等信息。
- 客户来访：
（1）礼貌迎接：客户来访时，主动迎候。
（2）礼貌送别：来访结束后，在适当时机向客户赠送公司业务指南、宣传册等宣传资料。
- 建议采纳：对客户提出的意见和建议，虚心听取、记录并表示谢意。
四、工单处理
（一）优质化服务目标
问题解决快速、高效、专业
（二）服务规范
- 派单准确：按照工单十要素（信息来源、地址、联系方式、反映人、反映内容、故障类别、责任单位、处理时限、客户联系时间）检查工单记录内容，确认内容清晰、无误后派发。
- 接单迅速：服务部门接单后 10 分钟内判断区域，转办到一线处理人员。
- 首问处理：
（1）携带维修工具和《济南市城市供水条例》、《供用水合同》等依据，提前到达现场，仔细排查原因，解决问题。
（2）当场无法解决的问题向客户说明，告知问题解决程序、所需时间，获得客户认可，并在承诺时限内完成。
（3）若落实非本部门职责范围内的问题，联系协调相关部门进行落实，直到问题解决。
（4）若落实客户反映的问题非公司职责范围，属物业等责任，告知客户同时告知物业等部门，做好联系沟通，必要时出示相关法律法规依据。可根据客户意愿提出建议维修方案。
- 结果反馈：客户反映的问题处理完毕，按照回单四要素：是否在规定时间内与客户联系；现场与周边情况与问题原因；处理措施及效果；客户是否认可（未留联系方式的除外）回复工单，内容真实、完整，与求助内容相吻合。
五、服务督办
（一）优质化服务目标
专解疑难杂症的“水督察”
（二）服务规范
- 快速响应：受理客户诉求后，准确派发工单至责任部门，监督、协调、督促相关部门贯彻供水法规、践行服务承诺。
- 协调处理：对客户诉求复杂需现场落实解决的，协调相关部门到达现场，制定解决方案。需进入居民家中的，按《上门服务规范》执行。
- 准确答复：在服务过程中对客户提出的咨询、投诉或供水业务求助，属本岗位业务范围内的问题要给予客户准确答复；对超出本岗位业务范围的问题，积极协调相关部门予以答复。
- 及时反馈：工单处理过程中，随时向客户反馈最新工作进展。对于未处结工单，过程跟踪落实，继续督办直至处结。
- 四个主动：
（1）主动牵头协调处理疑难问题；
（2）主动发现运营管理中的问题；
（3）主动监督检查优质化服务标准落地；
（4）主动评价服务效能。