时间记录着稳健的步伐，岁月铭刻下奋斗的轨迹。回首2025年客户服务工作，在高质量党建的持续引领下，供水服务指标稳步提升，智慧化程度显著增强，网格化服务全面推进……一个个攻坚的辉煌时刻，一串串奋进的坚实足印，记录了集团公司客户服务工作的丰硕成果，递交了一份圆满的答卷。

“每一个诉求事项的背后，都寄托着百姓对我们的信任，传递着群众无限的期待。”集团公司党委书记、董事长崔鹏炜强调，各服务部门一定要把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，通过富有感情、充满温情的工作举措，做到供水服务“润物细无声”，赢得越来越多群众的信赖。2025年，集团公司客户服务工作紧紧围绕市委市政府和城投集团“安全优质保供水、精准降单强服务”的总要求，始终践行“慧行化清流 润物细无声”的核心工作理念，以全面提升市民满意度为落脚点，以“全市行风评议”为切入点，全方位优化服务流程，创新服务模式，打造贴心、高效的服务举措，积极回应群众诉求，工作取得显著成效，赢得了社会各界的广泛认可与赞誉。

关键句1：党建铸魂，赋能供水服务根基。

这一年，我们在集团公司党委坚强领导下，通过实施“党旗扬、战鼓响、堡垒强、党徽闪”党建战略，构建了党建与服务运营协同的“一体两翼”新格局，提升了基层党建标准化、规范化、专业化水平，以高质量党建引领保障供水服务高质量发展。

党旗扬——坚定不移从战略层面统筹规划，将党建工作与服务工作同谋划、同推进，构建“1-2-3-4-5”服务管理体系，确保供水服务工作方向不偏、路线不移；以“灯塔-党建在线”网络平台为依托，开展涵盖红色教育、廉洁建设、服务民生、安全保密、规范建设五大类共15项专题教育，使“支部时刻在线、党员实时连线”成为常态，实现了党建基础工作的可视化、动态化展示以及数据化、纪实化管理；严格落实“第一议题”制度，建立传达学习、研究部署、贯彻落实、督办反馈的闭环管理机制，借助“灯塔-党建在线”平台，实现对“第一议题”贯彻落实情况的全过程监督，搭建贯通融合、协同高效的监督保障平台。

战鼓响——基层党组织能力强不强，抓重大任务落实是试金石，也是磨刀石。在实际工作中，依托“e点e滴”党建品牌，精心打造了“e小白 心服务”党建子品牌、“廉小白 明服务”廉洁文化子品牌、“青小白 慧服务”共青团子品牌等多个品牌。这些品牌共同构筑起多层次、立体化的服务矩阵，旨在深化“党建+服务”机制，将党的政治优势、组织优势转化为服务群众的实际效能，切实让党建成果惠及民生。通过设立“党员先锋岗”“党员示范岗”，创建“党员突击队”等途径，每一名党员在“降电降单”、网格化推进、冬季防冻等重点服务工作中，以“润物细无声”的方式践行党员的责任与义务，诠释了“一个党员就是一面旗帜”的深刻内涵。同时，将品牌创建与供水服务实际紧密结合，开展形式多样、内容丰富的志愿服务活动，切实解决群众用水方面的急难愁盼问题，以实际行动践行“永不疲倦，永不停歇，永无盲点，永无界限”的“小白精神”，提升了群众对供水服务的满意度和获得感。

堡垒强——制定涵盖组织生活制度、主题党日制度、党员量化积分管理制度、集体学习制度、党支部委员会议事决策制度、党支部党务公开制度等六大类共11个标准化制度文件；编制《党支部工作指导手册》，支部党务工作者可依据该手册开展工作，有效提升了支部建设的标准化与专业化水平；构建涵盖党小组考核、业务考核、党员量化积分管理、干部员工考核的“四位一体”多元化考核体系。通过建立规范化标准和量化考核指标，党员能够清晰认识自身优势与不足，营造出浓厚的比学赶超氛围。将党员承诺兑现情况与评先树优直接挂钩，借助严格考核机制激励党员积极创先争优，推动基层党组织深度融入服务管理体系，使“红色力量”覆盖供水服务各领域。

党徽闪——聚焦数字化服务转型，构建“五位一体”全渠道融媒体平台，青年党员全程主导新媒体平台运营落地。利用融媒体平台，同步更新水务动态与成效，及时开展党建工作特色亮点宣传。开展“聚焦改造办实事 供水服务惠民生”专题进社区活动，组织党员主动亮身份、作承诺、上墙展示并接受群众监督，设立便民服务点，现场解答居民用水疑问，提供水质检测、水费查询等一站式服务。同时，收集居民意见建议，针对热点难点问题制定整改措施，回应群众关切，践行党的宗旨，增强群众的满意度和信任度。常态化开展先进典型宣传树优，让党员干部学有榜样、做有标尺、干有方向，在供水服务一线形成了争当先锋、勇挑重担的良好风气，有效提升了供水服务的质量和效率。

2025年，“e小白 心服务”党建子品牌入选济南市市属企业“百佳品牌”；情景党课《清流润桑榆 党心映万家》在市属企业“党课开讲啦”优秀成果集中评比观摩活动中获得三等奖。

关键句2：巩固根基，推进服务质量迈向新高度。 

这一年，我们着重推进精细化管理，实现了管理效能的显著提升。聚焦重点指标考核工作，强化对“降电、降单”以及“满意率”等重点指标的考核力度，不设考核上限，鼓励服务持续提升，对服务全流程予以规范。结合区域化改革，对《服务升级督察管理办法》、《热线工单处理规范》、《服务预警管理办法》三项制度进行修订，明确服务各环节标准。推出生产运营信息“前置预警机制”，通过对各类生产运营数据及用户诉求信息进行分析，提前识别可能出现的服务隐患，确保快速响应、高效处理，从而降低用户咨询类来电及工单数量。完善服务数据分析系统，增设风险预警信息、满意度评价、服务督办等模块，推动工单类别、责任主体、问题原因、风险预警、升级督办、考核指标等多维度数据的系统融合。同时，推进数据标准梳理工作，实现服务数据的全面整合与高效运用。革新工单处理模式，搭建“抢单池”机制，维修车组通过手持端应用程序自主抢单，使处理时效较以往提升40%，车组日均接单量提升25%。推行“线上与线下相结合”的“微信群+网格化”新型服务管理模式，构建全天候、多维度的城市供水服务网络，实现从源头到终端的全方位供水服务覆盖及无缝闭环管理……一系列服务优化举措，规范了供水服务流程，大幅提升了服务效率与质量，为供水服务的长远发展筑牢根基。

关键句3：智慧赋能，构建高效服务网络化体系。

集团党委书记、董事长崔鹏炜指出：“慧行化清流，润物细无声”是对高品质服务追求的生动写照，强调服务的自然性、无感性与普遍性，贯穿于供水服务和生产经营的全过程。这一年，我们着力推进智慧化建设，锚定供水服务质效，通过引入大数据、云计算、物联网等前沿技术，搭建智慧供水服务平台。研发网格探针技术，实时捕捉并为供水管家推送信息提示，及时响应群内用户的各类供水诉求，为供水管家做到“不叫不扰、随叫随到、服务周到、说到办到”提供技术支撑。创新设立微网厅“AI客服助理”，开通智能语音问答功能，实现7×24小时在线咨询与业务指导服务，增强服务的即时性，提高智慧化服务水平。AI技术在供水服务领域的应用得以进一步深化，并引入小白热线全业务流程，研发了具备热线回访、满意度调查等功能的AI智能语音系统。全年，AI探针机器人累计受理11753件，回复及时率达85%；AI探针进驻群聊4960个，累计推送涉水信息2898次，覆盖48876个群聊，受众达758万余人，为服务决策提供了有力数据支撑。

关键句4：润泽百姓，确保市民用水安全无忧。

这一年，我们秉持善水惠民的初心不变，不仅在技术革新上持续发力，更将服务触角延伸至每一个细微之处。以“管理成网、协同成链、责任到格、服务到户”为目标，通过整合资源、优化流程、强化服务，构建供水网格化服务新模式，通过细化管理区域，明确网格责任，实现供水服务的精准化和高效化。施行《供水管家星级评定》，推动供水网格化服务效率与质量稳步提升。创新建立了社区网格员与供水管家“一对一”融合服务机制，在诉求落实、管道合口、防冻宣传等重点工作中，辖区办事处、居委会等高效协调，借助多种信息发布渠道，精准推送各类涉水信息，通过信息共享、协同作业，形成强大服务合力，有效提升了供水服务的响应速度和解决效率。未雨绸缪，提前部署今冬各项防冻工作，相继出台《2025年防冻工作实施方案》与《2025年防冻检查工作实施方案》，完成2024年末至2025年初受极寒天气影响产生冻表、冻管（含用户侧）情况的609处防冻整治工作。借助抖音、微信视频号、微博等自媒体及各大主流网络媒体，以用户喜爱的视频、动画、H5长图等形式，发布温馨提示与防冻小知识，网络媒体累计点击、浏览量达600多万次。全市210名供水管家逐户宣传冬季用水安全，张贴3万余张防冻温馨提示，提前防范确保冬季正常供水。推动微信群入驻工作，及时收集并反馈用户诉求，同时安排专门人员对微信群进行管理与维护，确保信息的准确性、及时性和有效性，提高用户的满意度与忠诚度。全年，8家区域公司共计进驻8083个居民微信群，其中4955个完成系统注册，覆盖范围持续扩大。市区4家分公司所辖DMA园区计划总数1613个，已进驻1550个，覆盖率达96.1%。构建“电子签+微网厅”联动机制，在引导新用户办理用水业务的同时，促使其同步完成“合同电子签+微网厅绑定”，实现“一次操作、两步完成”的效果，提升了业务办理的便捷性。 

关键句5：国企担当，全面履行社会责任。

这一年，我们坚守职责，以实际行动展现国企责任与担当。依托供水史馆，常态化开展“1+N”和“供水开放日”活动共计96余次，接待参观2662余人次。精心打造“智慧水务”体验馆，邀请市民、政协委员、人大代表等关键评议主体百余人，参观小白热线、现代化水厂制水流程等环节，通过展示老照片、历史文件等珍贵资料，让用户深刻感受“全链条、全透明、全生命周期”的供水服务及其深厚的文化底蕴。常态化推行“五进”活动（进机关、进网格、进社区、进学校、进企业），精准聚焦用户亟待解决的业务问题。“小白志愿者服务队”开展“学雷锋行动”主题志愿服务活动35次，实现供水业务现场受理、当场办结的高效目标。开展“精准服务 助力复学”活动，在寒、暑假结束前，对接78所中、小学校，提前开展供水设施检查与维护，确保开学后师生用水无忧。开展“心系学子 助力高考”志愿服务活动，得到考生及家长的一致称赞。持续开展“邮寄千封信”活动，向2137余名重点用户汇报全年重点工作。充分利用“济南水务小白热线”抖音号和官方微博等宣传渠道，开展形式多样的宣传工作。借助5G梦网，累计向近20万户重点用户发送涉水视频彩信，有效增强双向感知。

凡是过往，皆为序章；心怀希望，必至远方。回首全年奋斗历程，我们锚定目标，持续优化服务体系，创新服务方式，在风险挑战中砥砺胆识，锻造“为民服务”的“硬核”力量；展望未来奋进之路，我们将牢记使命，昂首阔步，积极践行“慧行化清流 润物细无声”的核心工作理念，不断推动集团公司供水服务的高质量发展，为构建服务品牌更优、智慧程度更高的现代化大水务新格局贡献力量。