济南水务集团客户投诉处理管理办法

 

1  目的

为规范客户投诉处理、统计、分析及反馈工作机制，及时、高效地处理客户投诉，实现客户投诉处理全流程把控，切实提高用户满意度和供水服务水平，根据《山东省城市公共供水服务规范》《济南市城市供水条例》，结合集团公司实际，制定本办法。

2  投诉定义

客户投诉是指客户对供水服务范围内的涉水业务服务过程、服务质量不满意，而提出的要求解决问题等行为。

3  适用范围

适用于集团公司各部门。

4  职责

4.1  客户服务中心

负责受理、督办客户的直接投诉和12345热线、上级部门、网络平台等渠道转办的客户投诉，并形成工单转派到责任部门，根据责任部门的处置结果对客户回访、反馈、统计、分析、效果评价。

4.2  其他部门

负责对客户服务中心转派的客户投诉问题的及时对接联系、承诺时限内落实处理，并按处理规范向客户服务中心回复最终处理结果。各责任部门主要负责人为客户投诉处理工作的第一责任人。

5  投诉处理

5.1  受理渠道

5.1.1  小白热线968133；

5.1.2  济南水务微信公众号jnwater968133；

5.1.3  济南水务官网www.jnwater.com.cn；

5.1.4  济南水务APP。

5.2  派单

客户服务中心受理后，通过热线服务系统详实填写信息来源、投诉问题、联系人、联系方式、备注等事项，5分钟内派发工单到责任部门。

5.3  落实回复

责任部门接到投诉问题后20分钟内（未留联系方式的除外）与客户联系对接、沟通安抚、预约上门，原则上21点至次日8点不予联系，避免打扰用户。投诉件应在2日内予以办结；对在规定处理期限内不能解决的投诉，应向客户说明原因，并提出进一步解决的措施和完成时间。投诉问题处理结果，责任部门应按标准在时限内通过热线服务系统进行回复。

6  回访

客户投诉处理回复后，客户服务中心负责对处理过程和处理结果进行回访，根据客户对问题的认可情况及意见建议，在热线服务系统中如实填写回访记录。

6.1  经回访客户满意的工单结束。

6.2  经回访客户仍不满意的进行升级督办，再次处理并按部门回复最终结果再次回访。

7  反馈

7.1  过程反馈  

客户服务中心受理客户投诉问题后，通过短信方式向客户推送处理时限、处理进度反馈；逐步实现客户可自主自助查询进度。

7.2  结果反馈

客户服务中心使用“968133”对客户进行结果反馈，两次拨打客户电话无法接通的，通过短信进行结果反馈；实现投诉过程和结果透明化、公开化，接受客户和社会监督。对其他渠道转办的投诉问题，根据各渠道工作要求向其反馈最终结果。

8  统计

客户服务中心每日从信息来源、受理时间、区域、诉求类型、数量对比、责任部门六个维度，通过热线分析系统对投诉问题的数据进行收集、整理、归纳、对比，并建立投诉处理台账。

9  分析

客户服务中心形成服务统计分析日报、周报及月报，并在集团公司【微信服务信息群】、OA办公平台【服务分析】版块进行通报；责任部门依据统计分析要求深入分析原因、制定有针对性解决措施，时限内反馈客户服务中心汇总问题整改台账，挂牌督办，实现闭环管理。

10  考核评价

根据《济南水务集团行风评议及服务专项考核方案》《济南水务集团损害营商环境行为及服务投诉处理规定》对客户投诉问题的响应、回复、整改落实等全过程环节实施月度监督考核、兑现奖惩；每月通过回访及满意度调查对客户投诉事件进行效果评价并出具报告，年度由第三方进行满意度调查并出具报告，持续提升对外服务水平。

11  附则

11.1  本办法由客户服务中心起草并负责解释。

11.2  本办法由企业管理部审核。

11.3  本办法自发布之日起执行。原《济南水务集团客户投诉处理程序》（济水集团字〔2020〕75号）同时废止。

12  附录

12.1  客户投诉企业处理流程图（附录A）

12.2  客户投诉反馈流程图（附录B）

12.3  客户投诉信息反馈（短信）服务时限（附录C）

 

 

 

附录A

客户投诉企业处理流程图

附录B

客户投诉反馈流程图

 

附录C

客户投诉信息反馈（短信）服务时限