1  目的

为创建以客户需求为导向的全生命周期供水服务体系，实现“全要素、全链条、全方位、全周期”供水服务管理，全面提升供水营商环境服务效能，结合集团公司相关制度制定本规定。

2  适用范围

2.1  本规定适用于济南水务集团所属各职能部室、业务部门及全资、控股子公司。

2.2  适用对象为济南水务集团所属全体员工（含外包服务人员）、配属队伍及供应商。

3  定义

3.1  本规定所称损害营商环境行为，是指违反上级规定和集团公司规章制度，不履行或不正确履行工作职责，作风不实、服务不优、效率不高、行为不端、徇私舞弊等，对营商环境造成损害和不良影响的行为。

3.2  服务投诉分为有责投诉和无责投诉。

有责投诉：客户反映的集团公司职能范围内的有关问题得不到有效处理，对提供的服务质量、服务效能、服务结果等表示不满进行投诉，经查实确属集团公司职责范围内的事件。

无责投诉：客户投诉内容非集团公司职能范围或经查实工作人员按集团公司相关标准规范执行，但客户诉求内容与事实不符的定性为无责。

4  信息来源

各级热线、公司自媒体、客户“三来”、社会媒体以及上级转办、现场检查等渠道获取的服务投诉及损害营商环境的行为。

5  处理依据

包含但不限于《济南水务集团有限公司供水优化营商环境创新突破方案》《济南水务集团损害营商环境行为追责问责办法》《优质化服务体系》《济南水务集团有限公司关于改善服务态度、提升服务效能、助力营商环境的实施意见》《关于进一步规范对外服务岗位人员着装管理的通知》《供水服务承诺》等优化营商环境及服务管理相关制度、文件。

6  处理规定

6.1  在生产调度、加压管理、管网设施巡查、抄（换）表收费、信息告知、接水报装、水质处理、工程施工、抢修维护、热线受理等生产、服务过程中违反第5条相关规定或执行不到位导致的损害营商环境行为或服务投诉，扣减当事人当月绩效工资500--1000元/件次；同时扣减责任科所负责人及分管领导、主要领导当月绩效工资500--1000元/件次。

6.2  对于违反第5条相关规定导致的损害营商环境行为或服务投诉，部门未在服务承诺时限内处理完毕或客户不满意，升级至集团公司领导批示后处理的，扣减当事人当月绩效工资1000元/件次；同时扣减责任科所负责人及分管领导、主要领导当月绩效工资1000元/件次。

6.3  对于违反第5条相关规定，造成上级领导督办或社会媒体负面曝光的，扣减当事人当月绩效工资2000元/件次；同时扣减责任科所负责人及分管领导、主要领导当月绩效工资2000元/件次。

6.4  对于因配属队伍在施工质量、服务态度等方面以及供应商提供的材料、设备因质量、服务、技术性能等原因造成的损害营商环境行为或服务投诉，进行如下处理：

6.4.1  配属施工队伍及供应商年度发生1件产生上述服务投诉或集团内部检查曝光的，列入“黑名单”通报曝光并处以2000元罚款，停止该队伍及供应商参与集团工程及评优比选3--6月。

6.4.2  配属施工队伍及供应商年度发生3件产生上述服务投诉或集团内部检查曝光的，列入“黑名单”通报曝光并处以10000元罚款，停止该队伍及供应商参与集团工程及评优比选6--12月。

6.4.3  配属施工队伍及供应商年度发生5件产生上述服务投诉或集团内部检查曝光的，列入“黑名单”通报曝光并处以20000元罚款，解除合同关系，取消参与集团工程施工及材料设备供应资格。

6.5  对处理意见有异议的，可在接到通报之日起5个工作日内由责任部门书面阐明事实，并附证据（人证或录音、视频等物证），提交营商环境督查室、客服中心核实，报集团公司领导审核后定性为无责投诉的不予处罚。责任部门在5个工作日内未反馈意见的视同投诉属实；责任部门在时限内无法提供无责相关证据的，由营商环境督查室、客服中心提出处理意见报集团公司领导审核后，通报核实情况及处理结果。

7  附则

7.1  本规定由营商环境督查室、客服中心联合起草并负责解释。

7.2  本规定涉及的损害营商环境行为或服务投诉同时违反其他制度的，依据最高标准处罚，不再重复罚款。有其他违规违纪行为的由监察室按照有关法律法规进行责任追究。

7.3  本规定由企业管理部审核。

7.4  本规定自发布之日起执行。